Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh dịch vụ ô tô

Nâng cao trải nghiệm khách hàng, liều thuốc hữu hiệu nhất trong kinh doanh dịch vụ ô tô

Trong suốt 10 năm hoạt động trong ngành Marketing dịch vụ ô tô tại các gara, trung tâm chăm sóc xe tư nhân, các hãng xe tại Việt Nam, người viết nhận ra một điều mà rất nhiều anh em gara, trung tâm dịch vụ ô tô tư nhân thiếu sót, đó chính là đầu tư vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.

Chúng ta thường có xu hướng tìm hiểu các cách thức làm Marketing, tiếp thị khách hàng phổ biến, chưa kể việc người tư vấn cho ta lại là các cá nhân hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ Marketing. Do vậy, các hình thức, cách thức triển khai sẽ tập trung vào các hạng mục phát sinh chi phí và các kênh Marketing như quảng cáo Facebook, Google GDN, SEO maps, truyền thông báo chí, seeding trên diễn đàn, hội nhóm… Tất nhiên, đây là các kênh Marketing cần thực hiện nhưng không phải là tất cả. Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng để phát triển lượng khách hàng trung thành, tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng, gia tăng niềm tin và mức chi tiêu của khách hàng cũng như hiệu quả của phương thức Marketing truyền miệng (WOM) lại thường ít được chú tâm. Đơn thuần, người làm dịch vụ chỉ suy nghĩ cứ làm chất lượng dịch vụ thật tốt thì tự khắc dần dần sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, quan niệm này đúng nhưng chưa thực sự đủ.
 
Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với trung tâm dịch vụ ô tô có phạm vi công việc rất rộng, nhưng về cơ bản vẫn bám theo quy trình dịch vụ tiêu chuẩn, từ lúc khách hàng liên hệ hỏi hoặc đặt hẹn cho đến khi hoàn tất dịch vụ và các hoạt động chăm sóc sau đó nữa, chúng ta có thể điểm qua 1 số công việc cần làm như sau:
 
- Khi khách hàng liên hệ để hỏi thông tin hoặc dịch vụ, dù bằng bất cứ hình thức nào như nhắn tin, gọi điện, comment Facebook hay hỏi trên web, google business… thì yếu tố quan trọng là có sự phản hồi càng nhanh càng tốt. Trong đó, khoảng thời gian từ 7h sáng đến 21h tối nên có câu trả lời tương tác trong vòng 10 phút đổ lại. Với thời gian quá khuya hoặc sáng sớm, có thể dùng hình thức trả lời tự động, chatbot hoặc cảm ơn và thông báo sẽ liên hệ lại sớm nhất.
 
- Khi khách hàng đặt hẹn làm dịch vụ: Tốt nhất là có cuộc gọi xác nhận thông tin đặt hẹn, hướng dẫn đường đi… và gửi tin nhắn nhắc lại khách hàng khoảng 4 tiếng đến 1 ngày trước so với lịch hẹn.
 
- Khi khách hàng mang xe đến gara, trung tâm dịch vụ, cần có người hướng dẫn, tiếp đón và nhận xe ngay từ ngoài cổng. Hãy lái xe giúp khách hàng nếu lối vào không thuận lợi (ví dụ có nhiều xe, có cây hoặc vật cản khác, lề đường cao…
 
- Khi thực hiện tư vấn khách và tiếp nhận xe, nhân viên tư vấn nên có sự tương tác 2 chiều, có lắng nghe yêu cầu khách hàng, có tư vấn và giải thích từng hạng mục công việc hoặc tình trạng xe. Hãy trở thành người bạn đáng tin cậy của khách hàng bằng sự chuyên nghiệp, thân thiện và kiến thức vững vàng. Đặc biệt chú ý trong trường hợp khách hàng có những ý kiến hoặc yêu cầu chưa đúng về mặt kỹ thuật hay sử dụng xe thì cũng nên tiếp nhận và tư vấn khách lại một cách lịch sự và thân tình, đừng quá “thể hiện” và phản bác ý kiến của khách ngay lập tức.
 
- Khi khách hàng ngồi chờ, hãy dành sự quan tâm nhỏ đến khách bằng việc mời nước uống hoặc cafe nếu có, và cố gắng ghi nhớ sở thích của khách hàng với loại thức uống, chẳng hạn nước suối không lạnh hoặc cafe ít đá không đường…
 
- Khi có phát sinh dịch vụ, cần trao đổi và thông báo tới khách hàng trước khi làm bất cứ việc gì khác ngoài các hạng mục dịch vụ đã thống nhất và báo giá trước đó. Với các phát sinh lớn, có thể mời khách hàng “tận mục sở thị” để có sự thấu hiểu và thống nhất. Không nên tự ý thực hiện và chỉ báo sau khi hoàn tất.
 
- Với các gara, trung tâm chăm sóc xe, detailing tư nhân, khách hàng có thể đứng tại xe nhìn anh em làm, hoặc ngồi gần và quan sát, do đó, để nâng cao trải nghiệm và cảm nhận, thiện cảm của khách, thợ cần thực hiện công việc nghiêm túc, chuyên nghiệp, đúng quy trình. Đặc biệt tránh đùa giỡn, hút thuốc hay các thao tác mang tính “cẩu thả” trên xe của khách hàng.
 
- Khi thợ thực hiện xong dịch vụ, quản lý hoặc người trực tiếp tư vấn khách hàng cần có thao tác kiểm tra chất lượng dịch vụ trên xe. Hãy đảm bảo thực hiện theo yêu cầu khách hàng, xe đã được vệ sinh, sắp xếp lại đồ đạc. Dù chỉ một vết bẩn còn sót trên kính lái có thể làm tan biến đi thiện cảm của khách hàng ở các bước trước đó.
 
- Khi giao xe, hãy mời khách hàng kiểm tra, giải thích các công việc đã thực hiện và mời khách hàng thanh toán, có thể gửi khách hàng name card hoặc zalo và sẵn sàng tư vấn khi khách cần.
 
- Đối với các gara, trung tâm dịch vụ tư nhân, việc chăm sóc khách hàng sau khi giao xe rất hiếm. Tuy nhiên, đây là phương thức hiệu quả để một mặt tạo ấn tượng về sự quan tâm đến khách, lắng nghe phản hồi và đưa ra những giải pháp khắc phục nếu khách không hài lòng và cải tiến quy trình dịch vụ cho xưởng của mình.
 
Bên cạnh các yếu tố “phần mềm” kể trên, chúng ta cũng cần quan tâm đến phần cứng, đó có thể là đồng phục áo, quần, giày dép, găng tay, mắt kính bảo hộ (Rất nhiều nơi không có đồng phục, “trăm hoa đua nở” từ quần short, quần jeans, quần tây… áo sơ mi, áo thun có cổ, không cổ); Với xưởng, đồ dùng cần được sắp xếp ngăn nắp và thường xuyên vệ sinh, tránh việc khách nhìn thấy khăn rửa xe vứt lăn lóc dưới đất, bộ dụng cụ tháo lắp dính nhớt và bụi đất, sàn xưởng nước và đất tràn lan…
 
(Nguồn: Học Viện Ô Tô Việt Nam)